クレームには冷静な対応が大事
私は１８年フィールドＳＥをしており業務内容には保守対応も含まれていますので、
クレーム対応も数多くしてきました。
クレーム対応は冷静に対応するのが大事ですが、
お客様もお怒りの場合が多くなかには激しく怒られたり
大声で怒鳴られたりすることもありますので、
分かっていても冷静に対応するのが難しいときがあると思います。
また普通に文句を言われるだけでも落ち込んでしまいますし、
クレーム対応は苦手な仕事だと思う方も少ないくないと思います。
私もクレーム対応には長年苦労したのですが、
ある動画を見たことがきっかけで苦手ではなくなりました。
むしろ得意になるぐらい冷静さを保てるようになった方法をご紹介します。
ゴッドメンタルを身に付ける
YouTubeで「クリスの部屋」というチャンネルがあります。
チャンネル登録者数３８万人を超えるほど人気があるチャンネルなので、ご存知の方も多いかもしれません。人生を豊かに楽しく生きていくためのヒントになる動画がたくさん公開されているのですが、そのなかでも特におすすめするのは”『人生の１２のルール』ルール１：ゴッドメンタルが身に付く習慣”というタイトルの動画です。
この動画で紹介されているのが人生の１２のルールという本で書かれているルールの１つ目、
「胸を張り、背筋を伸ばすことで自信を掴む」を解説しています。
勝ち組の心理
なぜ胸を張り、背筋を伸ばすことで自信が掴めるのか？
その理由を神経的に人間と近いロブスターを例にして解説しています。
ロブスターにはピラミッド型の階級のようなものがあり、強いロブスターと弱いロブスターが存在します。
では強い弱いはどうやって分かれるのでしょうか？
答えはロブスター同士で実際に戦って勝ち負けを決めるのです。
そして戦いにもレベルがあり最初はお互い威嚇し合って、負けたと思った方がしっぽを巻いて逃げていきます。
戦いにもレベルがありもっと激しい戦いが行われ実際に相手の足を切ったりする生死をかけた戦いをすることもあります。
この戦いで勝ったロブスターは胸を張って堂々としていますが負けたロブスターはしっぽを巻いて背中を丸めて逃げていきます。
この時に負けたロブスターは脳が作り変えられてしまい、自分が負け組と認識して以降勝つことができなくなります。
反対に勝ったロブスター脳も勝ち組だと認識し、以降ずっと負けないロブスターになります。
このときに勝ち組ロブスターにはセロトニン、負け組ロブスターにはオクトパミンがそれぞれの脳内で増加するそうです。
更に負けたロブスターはセロトニンが減少してしまうのです。
動画ではロブスターを例にしていましたが、この現象が人間にも起こるのです。
セロトニン
セロトニンは分泌されると物事を前向きに考えられるようになります。
また身体の姿勢を良くする効果もあります。
オクトパミン
オクトパミンは行動を制御する役割のあるホルモンです。
このホルモンが多く分泌されると物事をネガティブに捉えやすくなる効果があります。
セロトニンを多くするには？
では勝ち続けないとセロトニンが分泌されないのでしょうか？
実はそうではありません。
勝ったことによってセロトニンが分泌される訳ではなく、勝ったことによって胸を張って堂々としているからセロトニンが多く分泌されるのです。
この違いが分かりますでしょうか？
要するに何もなくても胸を張って堂々としているとセロトニンが多く分泌されるのです。
反対に何もなくても肩と背中を丸めて小さくなっているとオクトパミンが多く分泌されてしまいます。
心理が行動を作るのではなく行動が心理を作るのです。
実際に仕事で試した効果は？
そうは言っても皆さんはそんな簡単なことで本当に前向きになれるのか？
半信半疑かもしれませんね、私も実際に試すまではそうでした。
しかし実際にクレーム対応で客先へ訪問するときに思い出してやってみました。
それまではクレーム対応はやはり苦手な仕事だったので、ついつい下を向きながら歩いてしまうので背中が丸まっていたのですが、そのときは胸を張って堂々とした状態でクレーム対応に向かいました。
いつもであればお客様から怒られたときには冷静でいられませんでしたが、この時は全然違いました。
どんなことを言われても心は穏やかで、
お客様の怒りの声は熱心なアドバイスにさえ聞こえました。
一度この体験をしてしまえば、クレーム対応は全く苦手な仕事ではありません。
むしろ得意な仕事と思えるほどでした、信じられないかもしれませんが私の実体験です。
まとめ 人は行動することで変われる
まず”胸を張って堂々とする”という行動を起こすことで、普段なら苦手と思ってしまうような仕事でも前向きに捉えて消化することができます。
またクレーム対応に限らず、また仕事に限らず前向きに捉えて行動することは、幸せに楽しく生きるために欠かせない要素でもありますので騙されたと思って実際にやってみてください。
きっと人生を変えるきっかけになります！
